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Article du mois
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LE CLIENT DÉRANGEANT
par Francine Audet M.A. 

Vous avez ou serez inévitablement confrontés éventuellement, à l'occasion, à un client dérangeant dans votre pratique professionnelle. Le mot dérangeant peut s'associer à différentes façons d'Être chez la personne, à plusieurs comportements différents et/ou façons de partager son opinion.

Jetons aujourd'hui un regard sur le client dérangeant/critiqueur:

  • Il/elle ne s'attendait pas à un bureau, une salle de massage comme celle-là...
  • L'odeur dans la pièce lui donne mal au cœur
  • Il/elle n'aime pas l'huile à massage que vous utilisez
  • La musique pourrait être plus forte, moins forte, différente...
  • Il/elle passe des remarques négatives sur la lecture à la disposition des clients dans la salle d'attente
  • La température de la pièce ne lui convient pas
  • Les draps sont trop larges, pas assez larges....
  • Il/elle est toujours décoiffé(e) en sortant de votre bureau ce qui lui crée un malaise......

Comment composer, " dealer" avec ce genre de personne qui d'une visite à l'autre passe une critique négative ou encore qui, lors de la même rencontre, présente un bilan ou plusieurs commentaires/critiques négatifs

La balle est dans votre camp.

Si vous choisissez de conscientiser pourquoi il vous dérange, à supposer que ce soit un conflit de personnalité, cela vous aidera à trouver des pistes de solutions pour un travail de cheminement personnel qui vous aidera à remédier à la situation lorsque vous serez à nouveau confronté à ce type de personne peu importe le contexte.

Si cette personne vous dérange sans que ce soit lié à un conflit de personnalité, à un manque de professionnalisme, de compétence...vous pouvez choisir d'éviter de prendre ces remarques de façon personnelle, mais plutôt comme levier de changement. Ce levier de changement pourrait possiblement améliorer le service que vous offrez. Cela sera donc bénéfique pour vous à la fois au niveau psychologique et au niveau professionnel.   Eh oui, au niveau psychologique en évitant tout le stress lié à la façon de prendre toute critique de façon personnelle et au niveau professionnel en conservant les clients qui vous ont consulté plutôt que de les laisser aller vers un autre massothérapeute

On n'a qu'à penser à tous les clients qui ne font aucun commentaire, mais qui ne reviennent pas. On a avantage à rechercher les commentaires des clients même s'ils ne sont pas toujours positifs. L'idée d'une boîte à commentaires et/ou suggestions dans la salle d'attente pourrait faciliter la cueillette des commentaires des gens qui ne les livrent pas en personne. Cela permet alors de mieux cibler les besoins, goûts, désirs, susceptibilités... de cette personne et de s'outiller pour y répondre. Cela permet même de chercher des solutions avec la personne (qui tiennent compte à la fois des autres clients. Ainsi, vous démontrerez votre ouverture et votre souci du bien-être de tous les clients qui vous consultent).

En conclusion, on doit garder présent en tête qu'il y aura toujours des gens insatisfaits peu importe vos efforts pour les satisfaire, car c'est probablement lié, dans ce cas, à leur histoire personnelle. D'où l'importance de ne pas le prendre personnel et ainsi préserver votre estime de soi professionnelle et votre sentiment de compétence ceci tout en persévérant à chercher avec eux des solutions réalistes, réalisables qui tiennent compte d'eux, de vous et de vos autres clients.   Ces stratégies feront en sorte que votre bureau sera continuellement en croissance et que vous préserverez votre santé, votre estime de soi et recevez des clients de plus en plus satisfaits ou conscients de votre volonté à les satisfaire...

Francine Audet est psychologue
Pour plus d'information: (450) 444-7988
www.FrancineAudet.com 

 

 

 

 

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